Как внедрить удобные для клиентов сервисы омниканальной системы продаж
Алексей Салычев - управляющий партнер Commerzen: «Покупатель – человек очень искушенный и искушается он быстро, и как только он видит хороший уровень сервиса у кого-то, он сразу предъявляет этот уровень сервиса ко всем компаниям, у которых он что-то покупает – товары, услуги. И если сейчас еще кто-то может себе позволить сказать «Я не верю в электронную коммерцию, я не верю в доставку купленного по интернету», то спустя 2-3 года компании, не имеющие торговой онлайн-площадки, будут проигрывать конкуренцию, просто потому, что у них не будет этой опции. Сегодня если компания не предоставляет минимальный, что называется, гигиенический уровень сервиса, покупатель отказывается от ее услуг и, не раздумывая, уходит, переходит в другую компанию. Именно это мы сейчас наблюдаем с омниканальностью. Раньше, еще несколько лет назад, считалось суперсервисом, когда можно было забронировать товар в онлайне и забрать его в магазине, сегодня это - уже нормальный уровень сервиса, который мы предъявляем к ретейлу, а через несколько лет это уже будет must have. Сейчас мы видим, что 60% покупателей в fashion-сегменте, прежде чем пойти в магазин, заходят на его сайт и знакомятся с ассортиментом, коллекцией. О чем это говорит? О том, что прошло то время, когда большинство людей ходили в магазин на удачу – авось, что-нибудь да найду. Сегодня большинство людей идут за конкретной вещью, и люди хотят знать, что в этом конкретном магазине, в который они идут, есть это платье или эти туфли, которые им приглянулись и они хотят их купить. Это уже стандарт рынка: потребитель хочет забронировать и получить товар в нескольких опциях (в нескольких размерах, цветах) и приехать в магазин, чтобы выбрать и купить подходящее».
В обувной рознице внедрением такого сервиса для своих покупателей уже могут похвастаться компании «Эконика», Paolo Conte, Ralf Ringer, «Экко». Такая услуга есть и у сети магазинов «Детский мир», ею очень успешно пользуется российский производитель ювелирных изделий Sokolov, который сумел организовать подобный сервис, взаимодействуя с партнерской розницей. В некоторых случаях, как, например, на сайтах Sokolov, обувного производителя и ретейлера «Экко», покупатель может даже зарезервировать товар в конкретной розничной точке, подходящей ему по каким-то параметрам (магазин расположен рядом с домом или с работой, в любимом ТЦ и т.д.) на два-три дня и подъехать за ним в удобное для себя время.
Омниканальные продажи набирают обороты
Сервис самовывоза (ряд ретейлеров используют английское название - InstorePickUp) - один из видов коммуникации с потребителем Omni-channel. Для того чтобы внедрить этот сервис, розничная компания должна обладать определенной технологической базой, а именно: потребуется полноценный работающий интернет-сайт с каталогом, где будут карточки с полным описанием товаров, и современная ERP-система, позволяющая учитывать движение товара в рознице в режиме реального времени.
В компании «Детский мир» пункты самовывоза в розничных магазинах сети отрылись в июне 2015 года. В первую очередь, услугой пользуются клиенты розницы, которые хотели бы получить заказ в сжатые сроки, так как сервис предоставляет возможность покупателю получить свой заказ в одном из магазинов сети, уже через несколько часов после его формирования.
Омниканальная система сбыта позволяет качественно улучшить сервис для клиентов, внедрение и развитие этой модели продаж закономерно повышает лояльность постоянных клиентов, привлекает новых, увеличивает конверсию и средний чек, уменьшает число возвратов и отказов от покупки через интернет. Видя, что можно выбрать и зарезервировать понравившийся товар в разных цветах и размерах, да еще приехать за ним в удобное время и в удобное место, человек сразу забывает о своих страхах перед онлайн-шопингом («Ой, размер может не подойти», «А как я потом буду возвращать вещь, если она не подойдет?», «А вдруг мне цвет или ткань не понравятся?» и т.д.) и с легкостью расстается с деньгами.
Техническая сторона вопроса
«Внедрение услуги InstorePickUp стало возможно в рамках глобального перехода компании на новую ИТ-платформу SAP, которая включает в себя SAP Merchandising for Retail (управление основными розничными процессами), SAP EWM (управление распределительными центрами), POS Data management (анализ чеков). С помощью единой ИТ-платформы, способной обслуживать до 600 магазинов, мы получаем полную аналитику по ассортименту и результатам продаж каждого магазина, что позволяет эффективно управлять как отдельно взятым магазином, так и бизнес-процессами сети в целом», - комментирует начальник управления по внешним и внутренним коммуникациям ГК «Детский мир» Надежда Киселева.
Также примерно год назад сервис забора товара, заказанного через интернет-магазин, из офлайн-магазина заработал в компании Paolo Conte. По словам руководителя интернет-проекта Paolo Conte, Александра Потокина, реализация проекта, интеграция между 1С, сайтом и другими поставщиками услуг, потребовала внесения определенных изменений в стандартную систему 1С- Битрикс. «Стык между системами был полностью переписан. Для расширения функциональных возможностей над ним продолжают совместно трудиться несколько групп специалистов. Но результатом работы стала уникальная по своей сути система, которая позволяет минимизировать трудозатраты на обработку заказа, сократить время на исполнение, решить ряд логистических задач и, тем самым, существенно улучшить сервис для клиентов нашего интернет-магазина», - говорит он.
В обувной компании «Эконика» сервис самовывоза для покупателей доступен уже около пяти лет. Руководитель интернет-магазина «Эконика» Станислав Коробочка считает, что процесс реализации сервиса самовывоза для покупателей сети не был сложным. «Мы провели обычную интеграцию сайта с базой 1С, - комментирует он. - Выгрузка на сайт проходит в ежедневном/ежечасном/ежеминутном режиме. Четко оценить, как внедрение такой системы сказалось на эффективности продаж сложно, да и мы в первую очередь оцениваем это как дополнительную услугу для наших клиентов, которая помогает в выборе места покупки. Прежде всего, мы ценим и экономим время клиента. Благодаря отображению остатков товара на сайте клиенту не приходится обзванивать магазины в поисках нужного ассортимента, он в два-три клика получает нужную информацию и может отправляться за покупками!»
Рекомендации специалиста
Преимущества сервиса InstorePickUp для продавца очевидны. По мнению, Евгения Щепелина, генерального директора компании eSolutions LLC, оказывающей консалтинговые услуги в сфере онлайн-торговли, это:
-
возможность самовывоза товара в день оформления заказа;
-
более гибкое управление товарным запасом;
-
дополнительный трафик в магазин и повышение лояльности потребителей
Для компаний желающих внедрить сервис забора/самовывоза товара из магазина эксперт дает следующие рекомендации:
1. Розничный оператор должен точно знать товарный запас каждого магазина сети. Поэтому важную роль в освоении данной технологии ретейлером играет наличие IT-системы.
«К сожалению, у многих ретейлеров товар списывается не в режиме реального времени, а в момент закрытия смены. Это генерирует проблемы с точностью отображения наличия товара/размера на сайте в конкретном магазине, - отмечает Евгений Щепелин. - Так же есть временные состояния товара, когда не совсем понятно, будет ли он куплен (например, если товар в примерочной). В случае минимальной глубины товарного запаса на SKU, мы получаем большую вероятность OOS (Out of stock)-ситуации, когда заказанный товар физически уже продан, или осталась последняя единица с браком. На любом складском комплексе такие ситуации случаются, а в данном случае каждый магазин это, по сути, склад, так что вероятность ошибки увеличивается пропорционально размеру розничной сети».
2. Стоит учитывать объем заказов.
«Если речь идет о десятках заказов в день, собранных в магазине – никаких дополнительных проблем быть не должно, но если магазин расположен в ключевом ТЦ и объем существенно больше, это формирует у ретейлера необходимость в установке дополнительных зон упаковки для обработки заказов, в наличии специального (выделенного) персонала», - говорит эксперт.
Помимо этого, Евгений Щепелин указывает на другой возможный способ организации самовывоза заказа для клиентов розницы - со склада ретейлера. Данный процесс практически не отличается от обычного заказа на дом. Заказы обрабатываются и пакуются на складе. Затем они консолидированно передаются с подсортировкой (в зависимости от типа бизнеса) в магазин на выдачу покупателю. Из преимуществ такого варианта эксперт отмечает следующие: возможность масштабирования при резком увеличении объемов заказов (особенно в период распродаж); более качественную обработку заказов (единый стандарт упаковки) и существенно меньшее количество OOS-ошибок (единый товарный запас - точность цифры остатков на сайте).
Однако у данной системы есть и недостатки: ограниченный ассортимент (в зависимости от типа хранения - внешний/собственный склад); более дорогая логистика (доставка склад-магазин); более долгий срок физической доступности заказа покупателю (срок доставки от склада до магазина, расписание подсортировки магазина).
«Технологии omni-channel сильно зависят от юридической формы сети. Идеально, когда розничная сеть, включающая офлайн-, онлайн-магазины, имеет единое юридическое лицо. Остальные варианты (например, франчайзинг) имеют свои риски - как бухгалтерские/налоговые, так и риски по безопасности персональных данных», - предупреждает Евгений Щепелин.
Эта статья была опубликована в номере 138 печатной версии журнала.
«Фишки» сервиса и маркетинга в fashion-рознице
Ставим правильный диагноз.10 способов быстро определить «боли» ваших покупателей
Продажи через маркетплейсы. Точки роста и подводные камни
Омниканальность по полочкам. Что представляет собой, каким компаниям подходит и нужно ли следовать этому тренду?
Технология продающих вопросов
Пять модных моделей мужской обуви: прогноз на сезон осень-зима 2024/25
Тренд-аналитики, специалисты по прогнозам модных тенденций уже сформулировали свои концепции того, что будет носиться в следующем холодном сезоне, проанализировав сотни образов с десятков показов на неделях моды в Милане, Лондоне, Нью-Йорке и Париже. Эксперт по трендам Fashion Consulting Group Мария Щенникова подготовила специально для SR чек-лист из модной обуви. В предыдущее номере мы давали подборку из пяти трендовых моделей женской обуви для сезона осень-зима 2024/25. А в этом номере рассказываем о пятерке трендовых моделей мужской обуви, это обновленные оксфорды, лоферы с декором, туфли с ремешками (очень напоминающие женскую модель туфель «Мэри Джейн»), минималистичные сапоги, ботинки-wallabee. Статья сделана по материалам глобального онлайн-тренд-бюро FashionSnoops.com.
Онлайн и оффлайн - вечный бой или кооперация?
Бурный рост категории «Одежда и обувь» на маркетплейсах заставляет задуматься о снижении интереса потребителей к приобретению товаров в традиционной модной рознице. Однако по мнению экспертов Fashion Consulting Group не стоит воспринимать существования альтернативных розничному каналов, как противостояние, а наоборот, видеть в этом возможность сочетания и кооперации, и в итоге роста продаж.
Как поднять продажи обуви в розничном магазине на 25% за счет эффективного управления
Практически в каждой розничной компании есть эффективные и неэффективные продавцы, то есть те, кто всегда выполняет и перевыполняет план продаж и те, кто из месяца в месяц не дотягивает до ста процентов. А в итоге, проседает план продаж всего магазина. Как мотивировать и научить эффективно работать отстающих продавцов? Почему «плохой» продавец означает, что в магазине – плохой руководитель, не готовый брат на себя ответственность? И почему, чтобы быть прибыльным магазином, на первое место надо ставить результат, на второе – соблюдение регламентов и стандартов продаж, а людей – только на третье? На вопросы отвечает и разбирает ошибки в управлении коллективом продавцов эксперт SR, бизнес-тренер Евгений Данчев.
Ждем вас на выставке Euro Shoes 26-29 августа
Уже в следующий понедельник в Москве стартует международная выставка обуви и аксессуаров Euro Shoes premiere collection. В столичном Экспоцентре с 26 по 29 августа Euro Shoes пройдет в альянсе с ведущей международной выставкой одежды CPM Moscow. В одном месте в одни даты обе выставки соберут большое число посетителей, байеров и профессионалов индустрии моды из России и стран СНГ.
Мировое производство обуви сократилось на 1,5 млрд пар в 2023 году
По статистике World Footwear Yearbook 2024, ежегодного аналитического вестника Португальской ассоциации производителей обуви, в прошлом году мировое производство обуви сократилось на 6%, до 22,4 млрд пар. А мировой экспорт обуви сократился на 9,1% год к году, до 14 млрд пар, - пишет Worldfootwear.com.
Деловая программа выставки EURO SHOES состоится 28 августа
После перерыва на выставку EURO SHOES premiere collection вновь возвращается деловая программа. Она состоится 28 августа в павильоне 8.4 «Экспоцентра», с 12:00 до 17:00.
Как определить эффективность обувного бизнеса
Сегодня большинство предпринимателей считают и анализируют показатели эффективности своего бизнеса. Однако порядка 30% этого или не делают, или ничего не понимают в этом (но хотели бы разобраться в этом вопросе и начать работать с показателями эффективности). Эксперт в области управления и развития fashion-бизнеса и постоянный автор SR Мария Герасименко подготовила специально для читателей журнала материал о том, на какие показатели эффективности бизнеса опираться, в чем они помогают, как их рассчитывать и контролировать, чтобы показатель рентабельности вашего дела не опускался ниже 10%. Ведь, как известно, правило банковского депозита гласит: «Если ваш бизнес приносит меньшую рентабельность, чем депозит в банке, то он не имеет смысла».
EXTR4 - новый обувной бренд из Италии на выставке EURO SHOES
Представьте себе мир, в котором исчезают барьеры между городским стилем и спортивными достижениями, где обувь становится не просто аксессуаром, а неотъемлемой частью вашей индивидуальности и образа жизни. Это мир EXTR4, нового обувного бренда из Италии, созданного для мужчин и женщин, живущих активной, полной жизнью.
PETER KAISER ВОЗВРАЩАЕТСЯ! Старейший обувной бренд Европы вновь будет представлен в России, об этом в эксклюзивном интервью SR рассказал генеральный директор «Каприс Восток» Виктор Кунц
«Peter Kaiser возвращается!» – с таким лозунгом немецкий бренд Caprice открывает сезон весна-лето 2025. В конце декабря 2023 года стало известно, что Caprice приобрел Peter Kaiser, один из старейших, богатых традициями и наиболее уважаемых обувных брендов Европы. Caprice продолжит уникальную историю бренда Peter Kaiser и сохранит его сущность. Новый собственник обещает сохранить максимальный комфорт и качество материалов обуви, будет привлечена более молодая аудитория, а цены станут весьма привлекательными. «В среднем ценовом сегменте мы с Caprice предлагаем отличное соотношение цены и качества. Благодаря торговой марке Peter Kaiser, зарегистрированной в более чем 70 странах мира, мы сможем позиционироваться и в более высоком ценовом сегменте. В нижнем и люксовом сегментах преобладают вертикально интегрированные поставщики. Сегмент с наибольшим потенциалом для наших невертикальных партнеров находится между ними. Именно там будут позиционироваться Caprice и Peter Kaiser», – говорит управляющий директор CAPRICE Schuhproduktion GmbH & Co. KG Юрген Кельш.
Euro Shoes с невероятным успехом прошла в Москве
Международная выставка обуви и аксессуаров Euro Shoes premiere collection прошла в Москве с 26 по 29 августа в Экспоцентре. Организаторы и участники профессиональной выставки отмечают высокий уровень посещаемости и деловой активности. Euro Shoes – вновь стала центром притяжения профессиональных байеров из разных городов и регионов России и из стран СНГ.
Ставим правильный диагноз.10 способов быстро определить «боли» ваших покупателей
Задумывались ли вы о том, как ваше предложение на сайте интернет-магазина, на маркетплейсах воспринимается глазами покупателя? Насколько глубоко и хорошо вы знаете потребности вашей целевой аудитории и страхи своих клиентов? Эксперт SR по цифровому маркетингу и созданию уникального торгового предложения бренда Татьяна Васильева отвечает на эти вопросы, а также дает рекомендации, как избежать типичных ошибок в карточке товара, как не нужно делать описание, фото и видео, и как избежать напрасных трат в оформлении вашего товара.
Курс на Москву – развитие сети MASCOTTE в новом концепте
Бренд обуви, одежды и аксессуаров Mascotte продолжает активно развивать сеть в новом концепте. Обновленные пространства появились в Москве в ТРК «VEGAS КАШИРСКОЕ» на 1-ом этаже (площадь – более 300 м²) и ТРЦ «Весна» на 1-ом этаже (площадь – более 400 м²). До конца 2024 года планируются открытия в МФК «Botanica Молл» на 1-ом этаже (площадь – более 400 м²) и в ТРЦ «ОДИПАРК» на 1-ом этаже (площадь – более 300 м²). В 2025 году бренд планирует продолжить наращивать сеть фирменных салонов в новом концепте за счет последовательных и методичных открытий в новых торговых центрах и ребрендинга текущих салонов с реколацией на большие площади.
Louis Vuitton открывает новую фабрику в Италии
Louis Vuitton запустил вторую фабрику по производству туфель в Италии. После открытия первой – в Fiesso d'Artico в Венето флагманский бренд LVMH только что открыл новую производственную площадку, посвященную этой категории обуви, в промышленной зоне Чивитано в в регионе Марке. Также в Тоскане есть еще одно производство бренда, где выпускаются сумки и аксессуары из кожи, - пишет fr.fashionnetwork.com.
Международная выставка обуви Euro Shoes premiere collection с успехом прошла в Москве
Крупнейшая в России выставка обуви и аксессуаров Euro Shoes прошла в Москве с 19 по 22 февраля и вновь стала главной площадкой для встречи модных брендов и байеров.
CAPRICE приобрел PETER KAISER, один из самых богатых традициями обувных брендов Европы
Производитель обуви CAPRICE из города Пирмазенс приобрел бренд PETER KAISER — один из старейших и наиболее уважаемых брендов женской обуви в Европе. Caprice продолжит уникальную историю бренда PETER KAISER и сохранит сущность бренда. При этом сохранятся максимальный комфорт и качество материалов, будет привлечена более молодая аудитория, а цены станут более привлекательны.
Новый взгляд на Giotto. Интервью с главой компании Владимиром Тимофеевым
Корнер российского бренда женской обуви Giotto в модном столичном универмаге Trend Island стал первой заявкой известной московской фабрики обуви на развитие и продвижение собственной марки. До сих пор компания, фокусировалась на пошиве обуви для сторонних заказчиков, крупного ретейла. О ее новой стратегии и о перспективах внутреннего производства Shoes Report поговорил с главой Giotto Владимиром Тимофеевым.
Продажи через маркетплейсы. Точки роста и подводные камни
Последние несколько лет маркетплейсы активно растут, отбирая долю у офлайн-ритейла. И обувные бренды очень хотят продавать свой товар через эти онлайн-площадки, надеясь заработать намного больше и масштабировать бизнес. Маркетплейсы действительно многое берут на себя (вопросы логистики, доставки, возвратов, продвижение в поисковиках), но все так идеально и радужно, как кажется начинающим. За недорогой трафик и регулярные продажи приходится платить рисками и штрафами. Эксперт SR по управлению продажами и стратегическому развитию fashion-брендов, бизнес консультант Дания Ткачева рассказывает о точках роста и подводных камнях работы с маркетплейсами.
В Алматы пройдет выставка Euro Shoes@CAF
С 11 по 13 марта в Алматы в выставочном комплексе Атакент пройдет выставка Euro Shoes@CAF (Central Asia Fashion). Выставка, которая является, крупнейшим международным событием индустрии моды в Центральной Азии, представит коллекции одежды, обуви и аксессуаров.
Турецкий бренд Vaneda на Euro Shoes
Street style, sport, outdoor, military – основные стилевые направления обуви компании из Турции
Мы готовы к активному развитию на российском рынке
Фридрих Науманн, генеральный директор бренда Tamaris, рассказал Shoes Report об амбициозных планах компании, развитии бизнеса в России и расширении розничной сети, а также поделился деталями о новых коллекциях и запусках.
Почему так важно работать с отзывами покупателей, анализировать их и использовать в вашей работе?
Отзывы покупателей имеют огромное, неоценимое значение при продаже товара. Однако многие компании не всегда понимают это: не собирают отзывы, реагируют только на положительные и не работают с негативными. Это большая ошибка и упущение бренда. В данной статье вместе с экспертом SR по цифровому маркетингу Татьяной Васильевой разбираемся в тонкостях и нюансах работы с покупательскими отзывами и объясняем, почему стоит уделять внимание отзывам ваших клиентов, и как это может повысить ваши продажи.
Обувной ликбез: из чего делаются обувные подошвы
«Чем отличается ТЭП от ЭВА? Что мне сулит тунит? ПВХ — это же клей? Из чего вообще сделана подошва этих ботинок?» — современный покупатель хочет знать все. Чтобы не ударить перед ним в грязь лицом и суметь объяснить, годится ли ему в подметки такая подошва, внимательно изучите эту статью. В ней инженер-технолог Игорь Окороков рассказывает, из каких материалов делаются подошвы обуви и чем хорош каждый из них.
Как установить цены, которые позволят зарабатывать
Некоторые бизнесмены до сих пор путают понятие маржи с понятием торговой наценки и устанавливают цены на свой товар, руководствуясь исключительно примером конкурентов. Неудивительно, что они разоряются! Аналитик компании «Академия розничных технологий» Максим Горшков дает несколько советов и формул, с помощью которых можно установить не только не разорительные, но и прибыльные цены.
Продажи обуви и аксессуаров: эффективные приемы деловой риторики
Какие речевые модули - эффективны при общении с потенциальными и действующими клиентами салонов обуви, а какие – нет, знает бизнес-консультант Анна Бочарова.
Формируем зарплату продавцов: советы экспертов
«А как вы начисляете зарплату своим консультантам, с личных или с общих продаж?» — это один из самых популярных вопросов, вызывающих множество разногласий и пересудов на интернет-форумах владельцев розничного бизнеса. Действительно, как же правильно формировать заработок продавцов? А как быть с премиями, откуда взять план продаж, разрешать ли сотрудникам покупать товар в магазине со скидками? В поисках истины Shoes Report обратился к десятку обувных ретейлеров, но ни одна компания не захотела раскрывать свою систему мотивации — слишком уж непрост и индивидуален был процесс ее разработки. Тогда мы расспросили четырех бизнес-консультантов, и окончательно убедились в том, что тема мотивации продавцов очень сложна, ведь даже наши эксперты не смогли прийти к единому мнению.
Технология продающих вопросов
Нет ничего хуже, чем встреча покупателя словами «Здравствуйте, могу ли я чем-нибудь помочь?», ведь продавец работает в магазине как раз для того, чтобы помогать. Критикуя этот устоявшийся шаблон общения с покупателем, Андрей Чиркарев, бизнес-тренер по эффективным продажам и основатель проекта «Новая экономика», делится с читателями Shoes Report технологией по-настоящему продающих вопросов.
Вся правда о байере. Кто он и как им стать?
Байер – уже не новая, но по-прежнему популярная и востребованная профессия. Быть байером модно. Байеры стоят у истоков зарождения и развития трендов. Если дизайнер предлагает свое видение моды в сезоне, то байер отбирает наиболее интересные коммерческие идеи. Именно от байеров зависит политика продаж магазинов и то, что, в конце концов, будет носить покупатель. Эта профессия окружена магическим флером, зачастую, связанным с отсутствием представлений, в чем же на самом деле заключается работа байера.
Мех, да не только: виды подклада
В производстве зимней обуви используют различные материалы, предназначенные для сохранения тепла и отвечающие требованиям потребителей: натуральную овчину, искусственный мех, искусственный мех из натуральной шерсти и другие. Все виды подкладочного меха имеют свои достоинства и недостатки. Рассмотрим свойства каждого из них.
Лучшие модели чешской обуви прошлого
В советские времена за обувью из Чехословакии, продававшейся у нас под брендом «Цебо», покупатели выстаивали по четыре часа в очереди и не жалели об этом, ведь чешская обувь считалась качественной, удобной и модной. Обувной дизайнер Юрай Шушка поделился с журналом Shoes Report фотоархивом своей коллекции, в которой собраны самые интересные модели «Цебо» с 1940-х до 1980-х годов.
Арифметика розницы
Прежде чем, приступить к решению конкретных задач, необходимо выяснить насколько точно все руководители вашей компании понимают основную терминологию розницы.
Как уволить работника без слез, скандала и суда
Рано или поздно любой руководитель сталкивается с необходимостью расстаться с сотрудником. Правильно и вовремя проведенная процедура увольнения сэкономит компании деньги, а самому начальнику — нервы и время. Но почему подчас, зная, что разрыв отношений неизбежен, мы откладываем решение на месяцы?
