Психологический профиль продавца-консультанта
Если провести опрос руководителей розничного бизнеса и спросить о том, какая сейчас главная проблема стоит перед ними, то ответ «Где найти и как удержать хороших продавцов» будет обязательно входить в топ-тройку ответов. Эксперт SR Евгений Данчев рассказывает о критериях эффективного найма людей на позицию продавца-консультанта.
Евгений Данчев -
бизнес-тренер, консультант, эксперт по увеличению продаж модного рынка. Автор книги «Практическое руководство по увеличению продаж обуви и аксессуаров». Автор скриптов продаж «60 ответов на возражения клиентов в розничном магазине обуви» и «Стандарты розничных продаж обуви». Создатель онлайн-школы для руководителей fashion-рынка.
@evgenydanchev , www.wconsulting.su
Еще 10-15 лет назад компании могли отбирать опытных продавцов, делая ставку на привлечение готовых, уже сформировавшихся специалистов. А сейчас, скорее, кандидаты на позицию продавца, даже не имея особого опыта работы, выбирают компанию. И с каждым годом конкуренция на рынке трудовых ресурсов в модном ритейле будет только усиливаться, поскольку количество торговых центров и розничных магазинов в среднесрочной перспективе будет расти, а трудоспособное население России - сокращаться.
На рынке труда уже давно нет достаточного выбора продавцов с опытом работы, поэтому компаниям приходится нанимать людей, не всегда обладающих им. Исходя из моей практики сотрудничества с различными компаниями малого и среднего бизнеса, где я проводил обучение и аттестации торгового персонала, могу сделать такой вывод: на самом деле, все проблемы компаний (низкие продажи и текучка кадров) связаны с некорректным отбором продавцов-консультантов. В итоге, около 20-30% торгового персонала в каждой компании являются слабым звеном. И именно их низкая продуктивность не дает возможности бизнесу расти и развиваться.
На рисунке ниже представлена модель «Кольцо низких продаж».
«Кольцо низких продаж»
Все начинается с того, что когда в компании нет четких критериев отбора персонала, их отсутствие приводит к найму людей, не соответствующих психологическому профилю должности. Но результат-то мы будет с них требовать, как с сильных продавцов, а они его не смогут дать компании. Продавцы, не достигая требуемых результатов, будут испытывать сильный стресс и эмоциональную усталость. В результате, у них начнут проявляться негативные эмоции и демотивация к работе и обучению. И как следствие всей негативной цепочки на выходе - низкая результативность (KPI) и слабые продажи.
Почему модель имеет кольцевую структуру? Потому что выхода из нее нет до тех пор, пока в компании не произойдет переоценка всей системы найма персонала.
И первым шагом для выхода из кольца неуспешных стратегий, на мой взгляд, должно быть появление в компании психологического профиля должности продавца-консультанта. В России, в отличие от западных стран, мы исходим из личности конкретного человека и работаем по принципу «Бизнес под конкретных людей». А должно быть наоборот - человека надо брать на должность, которой он будет соответствовать с точки зрения психологического профиля.
Как составить профиль для должности продавца-консультанта?
Для начала нужно ответить на следующий вопрос: «Каких жизненных установок должен придерживаться данный специалист?»
Жизненные установки – это наши внутренние ценности, интересы, цели и привычные способы мышления, которые цементируют личность каждого человека.
Список целей и ценностей может быть достаточно большой, но если выбрать ключевые, то для продавца-консультанта будут важны следующие:
- позитивный настрой (оптимист, а не пессимист);
- ориентация на результат, а не на процесс;
- амбиции зарабатывать больше чем другие, а не гарантированно иметь пусть небольшой, но стабильный доход;
- фокусировка на достижение целей в будущем, а не стремление вернуть зону комфорта, как было в прошлом.
Как понять, соответствует соискатель вакансии психологичеcкому профилю или нет?
Для этого вам надо задавать ему правильные вопросы и внимательно слушать его ответы.
1. Чтобы понять на собеседовании, оптимист перед вами или пессимист, предложите соискателю вакансии: «Пожалуйста, назовите все значимые поворотные события, которые произошли в вашей профессиональной карьере за последние 3-5 лет».
Оптимисты будут рассказывать о своих успехах, достижениях, а пессимисты - про неудачи и причины увольнения. У пессимистов часто проявляется позиция «жертвы»: «Я-то хороший, просто вокруг меня - неправильные люди и неподходящие обстоятельства».
Почему важно, чтобы продавец-консультант был настроен оптимистично? Потому что его эмоции и энергетика передаются покупателям, что создает зону доверия в процессе коммуникации. Продавцы-оптимисты на 25% больше имеют шансы для продажи, чем их коллеги с пессимистичным настроем.
2. Для калибровки жизненной установки процесс/результат достаточно задать следующий вопрос соискателю вакансии: «В чем конкретно заключались ваши функциональные обязанности на последнем месте работы, и каких результатов вы добились?»
Люди, ориентированные на процесс, в большей степени будут рассказывать о том, что они делали (чем занимались, с кем общались, что делали). О результатах они почти ничего не будут говорить. Люди, ориентированные на результат, будут говорить о своих достижениях, приводя цифры и факты.
Продавцы, ориентированные на результат, чаще закрывают клиентов на продажу за счет понимания ответственности выполнения плана продаж и KPI. В процессе общения с покупателем они фокусируются на достижении цели, а не на самом процессе обслуживания. Если продавец больше ориентирован на процесс, то он закрывает меньше продаж, поскольку получает удовольствие от общения, а результат уходит на второй план.
3. Для понимания финансовых амбиций соискателя вакансии можно задать следующие вопросы: «Сколько вы хотите зарабатывать в первый месяц работы? Cколько - через шесть месяцев? Сколько - через год?»
Хорошие амбиции – это когда разница в заработной плате между первым месяцем работы и через полгода будет не меньше 20%. Мысль материальна, то, во что мы верим, часто и происходит. Поэтому вера продавца в возможность заработать на 30-50% больше через год - очень хороший показатель его реальных возможностей.
Если же продавец не может даже устно произнести цифру в рублях, отвечая на вопрос о заработке через полгода, значит, внутри у него встроен некий ограничитель его финансовых амбиций, и с большой долей вероятности эффективность работы такого продавца будет ниже.
4. Чтобы понять, на чем фокусируется соискатель вакансии (на будущих целях или комфорте в прошлом), можно задать ему следующие вопросы: «Почему вы хотите работать именно в нашей компании? Что такого важного вы для себя у нас видите?»
Если ответы больше про стабильность, надежность, социальные и материальные гарантии, близость офиса к дому и удобный график работы, то это означает ориентацию соискателя вакансии на зону комфорта в прошлом. Если ответы будут больше про самореализацию, перспективы карьерного роста, получение нового опыта и возможность освоить новую профессию – это значит, соискатель вакансии больше фокусируется на будущих целях.
Безусловно, для каждого человека стабильность в жизни важна, тем более, мы говорим о должности продавца-консультанта, а не о руководителе. Но все же здоровые амбиции обязательно должны быть у профессионального продавца. Фраза великого полководца Александра Суворова «Плох тот солдат, который не мечтает стать генералом» как раз подходит для этого случая.
В данной статье я рассказываю об идеальном психологическом профиле продавца-консультанта, на который можно ориентироваться специалистам по подбору кадров. Конечно, если придерживаться всех моих рекомендаций и брать на работу только тех продавцов, которые на 100% соответствуют профилю должности, то при скудном выборе на рынке трудовых ресурсов можно вообще остаться без персонала. Если соискатель вакансии соответствует профилю должности на 70-80% - это уже хорошо. Значит, по большей части его жизненные установки обязательно помогут ему стать успешным продавцом. А недостающие 20-30% необходимо компенсировать эффективным управлением.
Если бы вам удалось набрать в бизнес только продавцов, на 100% удовлетворяющих профилю должности, то вам бы не нужны были руководители и точки контроля за работой персонала. Но в бизнесе так не бывает. Поэтому нужно реально смотреть на качество трудовых ресурсов на рынке и понимать, что ваша основная задача заключается в отсеве людей, которые вам совсем не подходят, а остальными человеческими ресурсами надо просто эффективно управлять для достижения поставленных перед компанией целей.
«Фишки» сервиса и маркетинга в fashion-рознице
Ставим правильный диагноз.10 способов быстро определить «боли» ваших покупателей
Продажи через маркетплейсы. Точки роста и подводные камни
Омниканальность по полочкам. Что представляет собой, каким компаниям подходит и нужно ли следовать этому тренду?
Технология продающих вопросов
Пять модных моделей мужской обуви: прогноз на сезон осень-зима 2024/25
Тренд-аналитики, специалисты по прогнозам модных тенденций уже сформулировали свои концепции того, что будет носиться в следующем холодном сезоне, проанализировав сотни образов с десятков показов на неделях моды в Милане, Лондоне, Нью-Йорке и Париже. Эксперт по трендам Fashion Consulting Group Мария Щенникова подготовила специально для SR чек-лист из модной обуви. В предыдущее номере мы давали подборку из пяти трендовых моделей женской обуви для сезона осень-зима 2024/25. А в этом номере рассказываем о пятерке трендовых моделей мужской обуви, это обновленные оксфорды, лоферы с декором, туфли с ремешками (очень напоминающие женскую модель туфель «Мэри Джейн»), минималистичные сапоги, ботинки-wallabee. Статья сделана по материалам глобального онлайн-тренд-бюро FashionSnoops.com.
Онлайн и оффлайн - вечный бой или кооперация?
Бурный рост категории «Одежда и обувь» на маркетплейсах заставляет задуматься о снижении интереса потребителей к приобретению товаров в традиционной модной рознице. Однако по мнению экспертов Fashion Consulting Group не стоит воспринимать существования альтернативных розничному каналов, как противостояние, а наоборот, видеть в этом возможность сочетания и кооперации, и в итоге роста продаж.
Как поднять продажи обуви в розничном магазине на 25% за счет эффективного управления
Практически в каждой розничной компании есть эффективные и неэффективные продавцы, то есть те, кто всегда выполняет и перевыполняет план продаж и те, кто из месяца в месяц не дотягивает до ста процентов. А в итоге, проседает план продаж всего магазина. Как мотивировать и научить эффективно работать отстающих продавцов? Почему «плохой» продавец означает, что в магазине – плохой руководитель, не готовый брат на себя ответственность? И почему, чтобы быть прибыльным магазином, на первое место надо ставить результат, на второе – соблюдение регламентов и стандартов продаж, а людей – только на третье? На вопросы отвечает и разбирает ошибки в управлении коллективом продавцов эксперт SR, бизнес-тренер Евгений Данчев.
Ждем вас на выставке Euro Shoes 26-29 августа
Уже в следующий понедельник в Москве стартует международная выставка обуви и аксессуаров Euro Shoes premiere collection. В столичном Экспоцентре с 26 по 29 августа Euro Shoes пройдет в альянсе с ведущей международной выставкой одежды CPM Moscow. В одном месте в одни даты обе выставки соберут большое число посетителей, байеров и профессионалов индустрии моды из России и стран СНГ.
Мировое производство обуви сократилось на 1,5 млрд пар в 2023 году
По статистике World Footwear Yearbook 2024, ежегодного аналитического вестника Португальской ассоциации производителей обуви, в прошлом году мировое производство обуви сократилось на 6%, до 22,4 млрд пар. А мировой экспорт обуви сократился на 9,1% год к году, до 14 млрд пар, - пишет Worldfootwear.com.
Деловая программа выставки EURO SHOES состоится 28 августа
После перерыва на выставку EURO SHOES premiere collection вновь возвращается деловая программа. Она состоится 28 августа в павильоне 8.4 «Экспоцентра», с 12:00 до 17:00.
Как определить эффективность обувного бизнеса
Сегодня большинство предпринимателей считают и анализируют показатели эффективности своего бизнеса. Однако порядка 30% этого или не делают, или ничего не понимают в этом (но хотели бы разобраться в этом вопросе и начать работать с показателями эффективности). Эксперт в области управления и развития fashion-бизнеса и постоянный автор SR Мария Герасименко подготовила специально для читателей журнала материал о том, на какие показатели эффективности бизнеса опираться, в чем они помогают, как их рассчитывать и контролировать, чтобы показатель рентабельности вашего дела не опускался ниже 10%. Ведь, как известно, правило банковского депозита гласит: «Если ваш бизнес приносит меньшую рентабельность, чем депозит в банке, то он не имеет смысла».
EXTR4 - новый обувной бренд из Италии на выставке EURO SHOES
Представьте себе мир, в котором исчезают барьеры между городским стилем и спортивными достижениями, где обувь становится не просто аксессуаром, а неотъемлемой частью вашей индивидуальности и образа жизни. Это мир EXTR4, нового обувного бренда из Италии, созданного для мужчин и женщин, живущих активной, полной жизнью.
PETER KAISER ВОЗВРАЩАЕТСЯ! Старейший обувной бренд Европы вновь будет представлен в России, об этом в эксклюзивном интервью SR рассказал генеральный директор «Каприс Восток» Виктор Кунц
«Peter Kaiser возвращается!» – с таким лозунгом немецкий бренд Caprice открывает сезон весна-лето 2025. В конце декабря 2023 года стало известно, что Caprice приобрел Peter Kaiser, один из старейших, богатых традициями и наиболее уважаемых обувных брендов Европы. Caprice продолжит уникальную историю бренда Peter Kaiser и сохранит его сущность. Новый собственник обещает сохранить максимальный комфорт и качество материалов обуви, будет привлечена более молодая аудитория, а цены станут весьма привлекательными. «В среднем ценовом сегменте мы с Caprice предлагаем отличное соотношение цены и качества. Благодаря торговой марке Peter Kaiser, зарегистрированной в более чем 70 странах мира, мы сможем позиционироваться и в более высоком ценовом сегменте. В нижнем и люксовом сегментах преобладают вертикально интегрированные поставщики. Сегмент с наибольшим потенциалом для наших невертикальных партнеров находится между ними. Именно там будут позиционироваться Caprice и Peter Kaiser», – говорит управляющий директор CAPRICE Schuhproduktion GmbH & Co. KG Юрген Кельш.
Euro Shoes с невероятным успехом прошла в Москве
Международная выставка обуви и аксессуаров Euro Shoes premiere collection прошла в Москве с 26 по 29 августа в Экспоцентре. Организаторы и участники профессиональной выставки отмечают высокий уровень посещаемости и деловой активности. Euro Shoes – вновь стала центром притяжения профессиональных байеров из разных городов и регионов России и из стран СНГ.
Ставим правильный диагноз.10 способов быстро определить «боли» ваших покупателей
Задумывались ли вы о том, как ваше предложение на сайте интернет-магазина, на маркетплейсах воспринимается глазами покупателя? Насколько глубоко и хорошо вы знаете потребности вашей целевой аудитории и страхи своих клиентов? Эксперт SR по цифровому маркетингу и созданию уникального торгового предложения бренда Татьяна Васильева отвечает на эти вопросы, а также дает рекомендации, как избежать типичных ошибок в карточке товара, как не нужно делать описание, фото и видео, и как избежать напрасных трат в оформлении вашего товара.
Курс на Москву – развитие сети MASCOTTE в новом концепте
Бренд обуви, одежды и аксессуаров Mascotte продолжает активно развивать сеть в новом концепте. Обновленные пространства появились в Москве в ТРК «VEGAS КАШИРСКОЕ» на 1-ом этаже (площадь – более 300 м²) и ТРЦ «Весна» на 1-ом этаже (площадь – более 400 м²). До конца 2024 года планируются открытия в МФК «Botanica Молл» на 1-ом этаже (площадь – более 400 м²) и в ТРЦ «ОДИПАРК» на 1-ом этаже (площадь – более 300 м²). В 2025 году бренд планирует продолжить наращивать сеть фирменных салонов в новом концепте за счет последовательных и методичных открытий в новых торговых центрах и ребрендинга текущих салонов с реколацией на большие площади.
Louis Vuitton открывает новую фабрику в Италии
Louis Vuitton запустил вторую фабрику по производству туфель в Италии. После открытия первой – в Fiesso d'Artico в Венето флагманский бренд LVMH только что открыл новую производственную площадку, посвященную этой категории обуви, в промышленной зоне Чивитано в в регионе Марке. Также в Тоскане есть еще одно производство бренда, где выпускаются сумки и аксессуары из кожи, - пишет fr.fashionnetwork.com.
Международная выставка обуви Euro Shoes premiere collection с успехом прошла в Москве
Крупнейшая в России выставка обуви и аксессуаров Euro Shoes прошла в Москве с 19 по 22 февраля и вновь стала главной площадкой для встречи модных брендов и байеров.
CAPRICE приобрел PETER KAISER, один из самых богатых традициями обувных брендов Европы
Производитель обуви CAPRICE из города Пирмазенс приобрел бренд PETER KAISER — один из старейших и наиболее уважаемых брендов женской обуви в Европе. Caprice продолжит уникальную историю бренда PETER KAISER и сохранит сущность бренда. При этом сохранятся максимальный комфорт и качество материалов, будет привлечена более молодая аудитория, а цены станут более привлекательны.
Новый взгляд на Giotto. Интервью с главой компании Владимиром Тимофеевым
Корнер российского бренда женской обуви Giotto в модном столичном универмаге Trend Island стал первой заявкой известной московской фабрики обуви на развитие и продвижение собственной марки. До сих пор компания, фокусировалась на пошиве обуви для сторонних заказчиков, крупного ретейла. О ее новой стратегии и о перспективах внутреннего производства Shoes Report поговорил с главой Giotto Владимиром Тимофеевым.
Продажи через маркетплейсы. Точки роста и подводные камни
Последние несколько лет маркетплейсы активно растут, отбирая долю у офлайн-ритейла. И обувные бренды очень хотят продавать свой товар через эти онлайн-площадки, надеясь заработать намного больше и масштабировать бизнес. Маркетплейсы действительно многое берут на себя (вопросы логистики, доставки, возвратов, продвижение в поисковиках), но все так идеально и радужно, как кажется начинающим. За недорогой трафик и регулярные продажи приходится платить рисками и штрафами. Эксперт SR по управлению продажами и стратегическому развитию fashion-брендов, бизнес консультант Дания Ткачева рассказывает о точках роста и подводных камнях работы с маркетплейсами.
В Алматы пройдет выставка Euro Shoes@CAF
С 11 по 13 марта в Алматы в выставочном комплексе Атакент пройдет выставка Euro Shoes@CAF (Central Asia Fashion). Выставка, которая является, крупнейшим международным событием индустрии моды в Центральной Азии, представит коллекции одежды, обуви и аксессуаров.
Турецкий бренд Vaneda на Euro Shoes
Street style, sport, outdoor, military – основные стилевые направления обуви компании из Турции
Мы готовы к активному развитию на российском рынке
Фридрих Науманн, генеральный директор бренда Tamaris, рассказал Shoes Report об амбициозных планах компании, развитии бизнеса в России и расширении розничной сети, а также поделился деталями о новых коллекциях и запусках.
Почему так важно работать с отзывами покупателей, анализировать их и использовать в вашей работе?
Отзывы покупателей имеют огромное, неоценимое значение при продаже товара. Однако многие компании не всегда понимают это: не собирают отзывы, реагируют только на положительные и не работают с негативными. Это большая ошибка и упущение бренда. В данной статье вместе с экспертом SR по цифровому маркетингу Татьяной Васильевой разбираемся в тонкостях и нюансах работы с покупательскими отзывами и объясняем, почему стоит уделять внимание отзывам ваших клиентов, и как это может повысить ваши продажи.
Обувной ликбез: из чего делаются обувные подошвы
«Чем отличается ТЭП от ЭВА? Что мне сулит тунит? ПВХ — это же клей? Из чего вообще сделана подошва этих ботинок?» — современный покупатель хочет знать все. Чтобы не ударить перед ним в грязь лицом и суметь объяснить, годится ли ему в подметки такая подошва, внимательно изучите эту статью. В ней инженер-технолог Игорь Окороков рассказывает, из каких материалов делаются подошвы обуви и чем хорош каждый из них.
Как установить цены, которые позволят зарабатывать
Некоторые бизнесмены до сих пор путают понятие маржи с понятием торговой наценки и устанавливают цены на свой товар, руководствуясь исключительно примером конкурентов. Неудивительно, что они разоряются! Аналитик компании «Академия розничных технологий» Максим Горшков дает несколько советов и формул, с помощью которых можно установить не только не разорительные, но и прибыльные цены.
Продажи обуви и аксессуаров: эффективные приемы деловой риторики
Какие речевые модули - эффективны при общении с потенциальными и действующими клиентами салонов обуви, а какие – нет, знает бизнес-консультант Анна Бочарова.
Формируем зарплату продавцов: советы экспертов
«А как вы начисляете зарплату своим консультантам, с личных или с общих продаж?» — это один из самых популярных вопросов, вызывающих множество разногласий и пересудов на интернет-форумах владельцев розничного бизнеса. Действительно, как же правильно формировать заработок продавцов? А как быть с премиями, откуда взять план продаж, разрешать ли сотрудникам покупать товар в магазине со скидками? В поисках истины Shoes Report обратился к десятку обувных ретейлеров, но ни одна компания не захотела раскрывать свою систему мотивации — слишком уж непрост и индивидуален был процесс ее разработки. Тогда мы расспросили четырех бизнес-консультантов, и окончательно убедились в том, что тема мотивации продавцов очень сложна, ведь даже наши эксперты не смогли прийти к единому мнению.
Технология продающих вопросов
Нет ничего хуже, чем встреча покупателя словами «Здравствуйте, могу ли я чем-нибудь помочь?», ведь продавец работает в магазине как раз для того, чтобы помогать. Критикуя этот устоявшийся шаблон общения с покупателем, Андрей Чиркарев, бизнес-тренер по эффективным продажам и основатель проекта «Новая экономика», делится с читателями Shoes Report технологией по-настоящему продающих вопросов.
Вся правда о байере. Кто он и как им стать?
Байер – уже не новая, но по-прежнему популярная и востребованная профессия. Быть байером модно. Байеры стоят у истоков зарождения и развития трендов. Если дизайнер предлагает свое видение моды в сезоне, то байер отбирает наиболее интересные коммерческие идеи. Именно от байеров зависит политика продаж магазинов и то, что, в конце концов, будет носить покупатель. Эта профессия окружена магическим флером, зачастую, связанным с отсутствием представлений, в чем же на самом деле заключается работа байера.
Мех, да не только: виды подклада
В производстве зимней обуви используют различные материалы, предназначенные для сохранения тепла и отвечающие требованиям потребителей: натуральную овчину, искусственный мех, искусственный мех из натуральной шерсти и другие. Все виды подкладочного меха имеют свои достоинства и недостатки. Рассмотрим свойства каждого из них.
Лучшие модели чешской обуви прошлого
В советские времена за обувью из Чехословакии, продававшейся у нас под брендом «Цебо», покупатели выстаивали по четыре часа в очереди и не жалели об этом, ведь чешская обувь считалась качественной, удобной и модной. Обувной дизайнер Юрай Шушка поделился с журналом Shoes Report фотоархивом своей коллекции, в которой собраны самые интересные модели «Цебо» с 1940-х до 1980-х годов.
Арифметика розницы
Прежде чем, приступить к решению конкретных задач, необходимо выяснить насколько точно все руководители вашей компании понимают основную терминологию розницы.
Как уволить работника без слез, скандала и суда
Рано или поздно любой руководитель сталкивается с необходимостью расстаться с сотрудником. Правильно и вовремя проведенная процедура увольнения сэкономит компании деньги, а самому начальнику — нервы и время. Но почему подчас, зная, что разрыв отношений неизбежен, мы откладываем решение на месяцы?
