Чему учат франчайзеры своих партнеров

Любой франчайзер понимает, что от квалификации его партнера зависят не только продажи компании, но и репутация бренда в целом. Поэтому обучение франчайзи зачастую становится основным фактором, влияющим на успех предприятия. О том, какие эффективные тренинговые программы используют российские франчайзеры и сколько ресурсов они на это тратят, рассказывают специалисты компании BEITRAINING.

Хотя история российского франчайзинга едва-едва перешагнула рубеж второго десятилетия, серьезная конкуренция между франчайзерами уже ощущается во многих сферах. И в этих условиях обучение, которое предлагает франчайзер своим партнерам на местах, является весомым преимуществом франчайзингового предложения и свидетельствует о зрелости конкретной франшизы.

Три года назад компания BEITRAINING, которая является стратегическим партнером Немецкой ассоциации франчайзинга, впервые провела в странах Европы исследование под названием «Индекс повышения квалификации среди франчайзинговых систем». Его фокус был сосредоточен на повышении квалификации новых и уже существующих франчайзи известных брендов. Как показали результаты исследования, европейские франчайзинговые сети уделяют пристальное внимание вопросу обучения своих партнеров, и 40% из них постоянно расширяют программу тренингов. Помимо отраслевых знаний в программу обучения, которая предлагается франчайзи, входят занятия по практике продаж, ориентации на клиента, самоорганизации, управлению персоналом и по другим навыкам, позволяющим свести влияние человеческого фактора на успех компании к минимуму.

В России аналогичное исследование компания BEI проводила совместно с компанией E.M.T.G. дважды на протяжении двух лет. В последней сессии приняли участие 36 российских и зарубежных франчайзеров, в том числе широко известные бренды, занимающие ведущие позиции на российском рынке. Больше половины опрошенных компаний (58%) были представителями розничной торговли, 17% — франшизами пищевого рынка, а 28% — франчайзинговыми системами из сферы обслуживания. В целом участники опроса представляли почти 1000 франчайзи по всей России.

Инвестиции с умом

Какие же выводы о российском подходе к обучению франчайзи удалось сделать исследователям? Во-первых, аналитики обратили внимание на то, что вне зависимости от экономического состояния франшизной системы тема обучения партнеров остается для франчайзера и его франчайзи крайне важной. Большинство опрошенных, а именно 74%, признали, что квалификация франчайзи является ключом к сердцу потребителя и залогом успеха предприятия, и становится главным конкурентным преимуществом компании по мере насыщения рынка. Две трети опрошенных подчеркивают, что между повышением квалификации и чувством удовлетворенности франчайзи существует прямая взаимосвязь. Кроме того, многие респонденты считают, что мониторинг профессиональной подготовки франчайзи помогает компаниям предвосхищать системные проблемы и эффективно решать задачи управления, поскольку без адекватной общей оценки квалификации невозможно планировать развитие бизнеса.

Российские франчайзеры придают очень большое значение повышению квалификации, и это заметно не только на словах, но и на деле. Исследование выявило, что представители франчайзинговых систем в России не пренебрегают инвестированием в тренинговые программы даже тогда, когда для экономики наступают не слишком благоприятные времена. Они инвестируют свои ресурсы в повышение квалификации франчайзи или, как минимум, сохраняют существующие программы даже во время кризиса. Некоторым компаниям обучение одного нового партнера обходится весьма дорого — примерно в 160 000 рублей, хотя две трети систем тратят на повышение квалификации нового франчайзи менее 40 000 рублей.

Также исследование показывает, что центральные офисы франчайзеров тратят на повышение квалификации довольно много времени — гораздо больше, чем это делают компании, не связанные с системой франшизы. В первый год работы российские франчайзеры предлагают новым партнерам примерно 25 дней обучения, а с уже существующими франчайзи проводят около 14 дней тренингов (11,2 дня — в системах розничной торговли). При этом максимальное количество времени на повышение квалификации своих партнеров, а именно 47 дней, тратят сети общественного питания, тогда как розничная торговля отводит на это в среднем 19 дней.

Реклама ООО "Глобал Шуз" ИНН 7710961530 erid: LjN8JzKPK

Учитывая серьезное отношение брендов к собственному успеху и серьезные инвестиции в обучение партнеров, кажется неудивительным, что больше половины франчайзеров буквально настаивают на участии своих партнеров в мероприятиях по повышению квалификации. «Обязаловка» в основном касается новых франчайзи, для которых зачастую установлены более высокие квоты на посещение тренингов, чем для уже работающих партнеров. Однако обязанность не всегда обязывает: как показало исследование, в обязательных тренингах принимает участие только 85% новых партнеров. Явка на уровне 90 и более процентов со стороны франчайзи-новобранцев наблюдается лишь у одной из четырех опрошенных компаний. В противоположность вводному тренингу для новых франчайзи, обучение для уже существующих партнеров носит менее форсированный характер и часто предлагается на добровольной основе.

Чему учат в школе партнерства

В основном франчайзеры проводят обучение самостоятельно, поскольку среднее число сотрудников в отделе франчайзинга компании это позволяет. Как правило, в отделе продажи франшиз бренда трудится от 2 до 3 человек, однако 56% франчайзинговых систем, принявших участие в исследовании, планируют расширение и переформирование отдела продажи франшиз.

Среди опрошенных франчайзи есть и компании, которые привлекают внешнего партнера, предъявляя к нему при этом весьма высокие требования. Во-первых, им важно, чтобы программа обучения, которую предлагает сторонняя компания, была четко применима на практике к сфере их работы. Во-вторых, у партнерской организации должен быть единый стандарт обучения для всех регионов. Наконец, франчайзеры предпочитают сотрудничать только с теми фирмами, которые уже имеют опыт повышения квалификации в системах франчайзинга. Чаще всего сторонние тренинговые центры привлекаются франчайзерами для того, чтобы преподать франчайзи науку ориентации на клиента и его обслуживания, секреты успешных продаж и навыки формирования долгосрочных связей с клиентами. Исследование показывает, что идеального партнера по обучению найти сложно, и положительным опытом работы со сторонними организациями обладают лишь 17% франчайзинговых систем.

Чему именно учат своих партнеров российские франчайзеры? 69% компаний в качестве обязательной программы предлагают обучение по теме «Изучение системы». Обслуживание клиентов и тренинг по продажам являются обязательными примерно у 50% участвовавших в опросе франчайзинговых систем, а на изучении продуктов настаивают лишь 28% опрошенных. Тренинги по развитию личных способностей зачастую являются добровольными или вообще не входят в программу обучения.

Франчайзеры из сферы розничной торговли уделяют особое внимание тренингам на пилотном предприятии, обучению системным знаниям и повышению квалификации без отрыва от производства. В этом они несколько отличаются от франшизных предприятий сферы услуг и питания, которые отдают предпочтение также тренингам по обслуживанию клиентов и преподаванию отраслевых знаний.

Развитые традиции обучения новых и уже существующих франчайзи помогают укрепить сотрудничество внутри франчайзинговой сети. И хотя в России на обучение франчайзи тратится меньшее количество тренинговых дней, чем в Европе, краеугольными камнями в повышении квалификации остаются ориентация на клиента и обслуживание, успешные продажи, умение мыслить и действовать как предприниматель, руководить и делегировать полномочия. Обучение и повышение квалификации франчайзи, таким образом, направлено на продажи в сочетании с обслуживанием клиента и способностями руководить предприятием. Ставка на эти основные компоненты позволяет франчайзи соответствовать меняющимся требованиям современного рынка.