Эмоции и общение вернут покупателей в офлайн-магазины

Почему надо развивать эмоциональный интеллект у продавцов? Почему для повышения продаж необходима система нематериальной мотивации продавцов?

Онлайн-продажи растут опережающими темпами, интернет- магазины и маркетплейсы приносят своим владельцам до 85% ежегодного прироста. Онлайн обаял покупателей быстротой покупки, удобством получения заказа и выгодными предложениями. В офлайн-рознице наблюдается противоположная динамика – продажи неумолимо снижаются. Пандемия коронавируса и тотальные закрытия на карантин городов и целых стран еще больше усугубила нерадостное положение офлайн-розницы. Конечно, мы все надеемся, что закрытые магазины, торговые центры, музеи, театры, спортивно-оздоровительные комплексы – это не навсегда, что трудные времена пройдут, и жизнь вернется к своему прежнему укладу. Не сразу, но вернется. Ретейл должен не терять надежду и готовиться отвоевать себе свои позиции, когда эпидемия пойдет на спад. Эксперт SR Мария Герасименко рассказывает об эмоциональной составляющей работы продавцов и о том, как офлайн-магазинам применять данные научных исследований в области эмоций и эмоционального интеллекта в коммуникациях с покупателями.

Мария Герасименко -

генеральный директор компании Fashion Advisers и первой онлайн-школы для fashion-бизнеса Fashion Advisers School, эксперт в области управления и развития бизнеса, бизнес-тренер. Опыт управления fashion-бизнесом - более 12 лет. Успешно защитила 2 диссертации MBA (МВШБ «Мирби», Россия, Москва, 2013  г.) и London Metropolitan University (Великобритания, Лондон, 2017 г.)

Основные направления деятельности: стратегическое и антикризисное управление обувным бизнесом, управление ассортиментной матрицей, разработка программ мотивации, проведение тренингов в области управления, сервиса и продаж. Среди клиентов: «Юничел», Tamaris, s’Oliver, «Котофей», Rieker, Sinta Gamma, Helly Hansen, Rusocks и другие.

Некоторые радикально настроенные эксперты предрекают скорый закат офлайн-розницы. Да, многие офлайн-игроки уйдут с рынка. Среди них будут в первую очередь компании, которые не знакомы с неценовой конкуренцией и качественным сервисом, как главным элементом отстройки от конкурентов. А также компании, которые уделяют недостаточное внимание корпоративной культуре, подбору персонала, его материальной и нематериальной мотивации и обучению сотрудников.

Fashion Advisers с 2012 года занимается исследованиями в области эмоций, эмоционального интеллекта и влияния качественного сервиса на продажи магазина. Мы сотрудничаем с компанией Facemetric, которая разработала специальное оборудование, позволяющее анализировать эмоции как покупателей, так и продавцов. Были проведены исследования, результаты которых подтвердили то, что эмоции продавца оказывают прямое влияние на эмоции покупателя. Другими словами, когда продавцы своим внешним видом транслируют счастье, радость и хорошее настроение – результативность их работы повышается! Лояльность клиентов укрепляется (по данным исследований компании Facemetric, конверсия увеличивается до 5%, NPS показывает рост до 7%), а значит, ваши продажи растут.

То, что хорошее настроение продавцов выгодно для компании, этого никто не отрицает. Но есть более сложные вопросы: как хорошее настроение у сотрудников создать, а главное – сохранить его? Где брать силы, эмоции и вдохновение для того, чтобы удивлять покупателей? Ведь продавцы - обычные люди, у которых свои проблемы и своя, порой, непростая личная жизнь. Они - не профессиональные психологи, не коучи и не тренеры, чтобы всегда выглядеть и ощущать себя на все сто, а главное, весь рабочий день с легкостью общаться с незнакомыми людьми.

Какие инструменты помогут работодателю в поддержании хорошего настроения и заинтересованности у сотрудников? Нанять психолога? Коуча? А может, лучше увольнять неулыбающихся или как минимум штрафовать за грустный взгляд?

В первую очередь, стоит отметить то, что есть 3 основных фактора, от которых зависит эмоциональное состояние продавца:

• Уровень эмоционального интеллекта
• Личностные характеристики
• Отношение к работе

Уровень эмоционального интеллекта

Эмоциональный интеллект – способность распознавать, понимать и управлять эмоциями как собственными, так и чужими. Это основа харизмы, обаяния, стрессоустойчивости, умения оставаться уравновешенным в любой ситуации. Кроме того, это залог продуктивных и крепких отношений как на работе, так и в семье.

Признаки низкого эмоционального интеллекта:
• Непонимание чувств других людей
• Отказ принятия чужой точки зрения
• Обвинение других в ошибках
• Неспособность справиться с эмоционально-напряженными ситуациями
• Неуверенность в себе, постоянные сомнения в правильности действий
• Излишняя самокритика или самоуверенность
• Проблемы и трудности в общении, неспособность найти общий язык с людьми
• Скромное или предвзятое отношение к окружающим людям
• Отсутствие эмпатии

Признаки высокого эмоционального интеллекта:

• Проактивность. Люди с высоким EQ сосредотачивают свою энергию на том, что они могут изменить, не обращая внимания на факторы, которые им неподвластны.

• Интерес к другим людям. Эмоционально развитым людям нравится наблюдать за поведением других, пытаться понять характеры и поступки окружающих. Они хорошо читают мимику и жесты.

• Когда расстроен – знать причину. Мы все испытываем эмоциональные спады, иногда чувствуем грусть, разочарование или обиду. Чтобы вовремя прийти в себя и успокоиться, нам следует знать причину того, что нас расстраивает, и уметь проживать эти эмоции с минимальными потерями для себя и окружающих.

• Находить способ прийти в себя после неудачи. Неудачи помогают развиваться, учат справляться со стрессом, адаптироваться. Без них успехи не приносили бы такого удовольствия.

• Уметь отказывать.

• Хорошо адаптироваться к новым условиям и не бояться перемен. Эмоционально умные люди гибкие и постоянно адаптируются.

• Уметь слушать и слышать. Знаете, почему эмоционально развитым людям так приятно доверять и беседовать с ними? Они не просто слушают, они слышат, читают между строк, хорошо понимают завуалированную информацию.

Как определить уровень эмоционального интеллекта сотрудника: наблюдение за мимикой, жестами, словами. Люди с высоким эмоциональным интеллектом обладают эмпатией и располагают к себе с первых минут общения. Если же все еще сомневаетесь – проведите тестирование по Майеру-Сэловею-Карузо.

Важно: Эмоциональный интеллект можно развивать и прокачивать, главное – желание. Если же его не развивать, то эмоциональный интеллект имеет свойство с возрастом снижаться. Вспомните бабуль-сплетниц, сидящих у подъезда, которые с легкостью «угадывают» профессии и хобби всех своих соседей!

Личностные характеристики

«Все мы гении. Но если вы будете судить рыбу по ее способности взбираться на дерево, она проживет всю жизнь, считая себя дурой», Альберт Эйнштейн.

Часто на должность продавца приходят устраиваться люди, далекие от продаж и совершенно не умеющие общаться с людьми. Они остро нуждаются в деньгах и готовы пойти на любую работу, приносящую хоть какой-то доход. Работодатели, которым на безрыбье уже и рак кажется рыбой, берут без разбора любых сотрудников. Ну, а дальше вы знаете – сотрудники «не хотят работать», «выгорают», «сами не знают, чего хотят» и т. д.

Как поступить правильнее? Если уж приняли на работу рака на безрыбье – не останавливайтесь в поиске своей золотой рыбки!

Был однажды курьезный случай у моего клиента: открыли новый магазин, набрали штат продавцов. Коллектив сложился, все продавцы были хорошими, обучаемыми, улыбчивыми, стремились к развитию, но как говорится, не без греха – то отказываются подменить коллегу, то немного опаздывают на работу, то закроют магазин на 5 минут раньше.

И вот есть один продавец – выполняет все указания, приходит на работу вовремя, идеально выполняет все регламенты, подменяет всех и всегда в сложной ситуации, одним словом - человек-надежность! Но работа продавцом – вообще не ее призвание: лицо этой сотрудницы никогда не выражает никаких эмоций. Что покупка на миллион, что конец света за окном – она всегда одинаково безэмоциональна.

Владельцы магазина поначалу хотели ее заменить, потом решили, что пока не время, ситуация нестабильна, потом снова было неудобно … В общем, эта сотрудница проработала в компании 10 лет. Она спокойно и без эмоций «пережила» смену трех коллективов продавцов, однако ее полный нейтралитет стал понемногу сменяться негативными настроениями из разряда «кому вообще это надо покупать» и «людей нет, магазин надо закрывать». Тогда собственники магазина уже не выдержали и, наконец, нашли «золотую рыбку» ей на замену! Рост продаж не заставил себя долго ждать.

Реклама

Реклама ООО "Глобал Шуз" ИНН 7710961530 erid: LjN8JzKPK

Мораль – не задерживайте на работе «раков», продолжайте искать «золотых рыбок»!

ТОП-6 КАЧЕСТВ ПЛОХОГО ПРОДАВЦА:

1. Интровертированность. Интроверты – хорошие люди, тем не менее, они быстро устают от ежедневного общения с большим количеством незнакомых людей. Будни продавцов наполнены общением, поэтому выбирайте людей изначально к этому предрасположенных – экстравертов!

2. Конфликтность. Конфликтный сотрудник осложняет работу всего коллектива и ухудшает настроение покупателей.

3. Стеснительность/излишняя самоуверенность. Две крайности, которые мешают находить подход к другим людям.

4. Неумение слушать. Успешный продавец меньше говорит и больше слушает своего покупателя.

5. Гордыня, желание быть/казаться лучше других. Это качество мешает оказывать качественный сервис, так как у горделивых людей создается впечатление, что они «прислуживают» своим покупателям и унижаются.

6. Скудный словарный запас. Для того чтобы легко и играючи подбирать метафоры и эпитеты к характеристикам своего товара, надо иметь подвешенный язык, много читать и пополнять свой словарный запас.

Как узнать больше о личностных характеристиках сотрудников: тестирование по Майерсу-Бриггсу (MBTI), тестирование по К. Томасу (поведение личности в конфликте), беседа с использованием проективных и ситуационных вопросов. Словарный запас можно проверить при помощи простого задания: придумать как можно больше комплиментов товару (выберите любые туфли/сапоги/сумки).

Отношение к работе

То, как сотрудник относится к своей работе и должностным обязанностям, зависит как от него самого (эмоциональный интеллект, личностные характеристики), так и от условий, в которых он работает.

Хотите, открою секрет?

Ключ успеха офлайн-бизнеса – в людях!

А точнее – в правильно выстроенной корпоративной культуре, программе мотивации и регулярном обучении своей команды продукту, продажам и качественному сервису.

Не будет успешна та компания, где скука и рутина, самый низкий уровень зарплаты в регионе, где сотрудники боятся оступиться и получить штраф, где случаются регулярные переработки, где есть конфликты и дедовщина, где нет наставничества новых сотрудников, где сотрудники не хотят расти и развиваться, где продавцы шарахаются от каждого вошедшего, опасаясь, что это - тайный покупатель, и они получат штраф за неправильное обслуживание. Уверена, каждый из вас в каком-то из пунктов узнает себя.

Если же вы создадите для своих «цветов бизнеса» благоприятную почву – они порадуют вас своим пышным цветением и результатами работы! Первое, с чего стоит начать – борьба со скукой и рутиной в работе продавцов. В этом вам поможет корпоративная культура и нематериальная мотивация.

Корпоративная культура – это совокупность устойчивых моделей поведения сотрудников, определяющих, «как принято работать в этой компании».

Даже из этого определения возникает понимание, что вне зависимости от того, была ли разработана для вашей компании корпоративная культура, она есть. В виде совокупности культур ваших сотрудников.

Менять корпоративную культуру – дело трудоемкое, которое не всегда может увенчаться успехом. Многое зависит от сотрудников, как они воспримут изменения, как вы сумеете объяснить необходимость этих изменений, и как будет происходить процесс внедрения.

Корпоративная культура состоит из 3 основных элементов:

1) Визуальная составляющая. Напоминания и памятки, которые наглядно демонстрируют цели корпоративной культуры. Это может быть мотивационная доска, плакаты с ценностями и т.д.

2) Модели поведения сотрудников. Набор повторяющихся действий, которые совершают сотрудники как осознанно, так и неосознанно. Таким образом, сотрудники подают пример и оказывают влияние на своих коллег.

3) Убеждения. Взгляды и точки зрения, которые широко разделяются многими сотрудниками.

Наибольшее влияние на изменение корпоративной культуры оказывают модели поведения сотрудников. То, какие действия выполняют люди, – намного важнее, чем то, о чем они говорят или во что они верят. Во вторую очередь на изменение корпоративной культуры влияет постоянное визуальное напоминание о целях и ценностях. Поэтому, если хотите изменить корпоративную культуру – начинайте с первых двух пунктов.

Нематериальная мотивация как главный разрушитель рутины

Нематериальная мотивация – это способ, позволяющий побудить сотрудников выполнять те действия, которые нужны работодателю, без применения денежных поощрений. Тут стоит прокомментировать, что нематериальная мотивация в отсутствии материальной не работает!

Инструменты нематериальной мотивации:

• Конкурсы, соревнования
• Внутренние рейтинги (лучший продавец магазина/ города/ региона/ компании)
• Корпоративная «газета», в которой раз в неделю (месяц) публикуются позитивные новости со всех магазинов: у кого было больше всего единиц в чеке, у кого приходил покупатель-знаменитость, кто стал лучшим продавцом, кто победил в конкурсе, у кого дома кошка родила котят и т.д.
• Благодарности. Раз в год – не поскупитесь, делайте фирменные благодарственные письма и найдите, за что похвалить своих лучших продавцов!
• Просто так, без причины принесите в магазин букет цветов/ килограмм черешни/мороженое и порадуйте своих сотрудников!