Почему возникают конфликты между продавцами и как их свести к минимуму
Дарья Артюхова - начала свою карьеру в сфере рекламы и маркетинга в 2006 году, с 2007 года перешла в HR. За время работы успела получить опыт в сфере рекрутмента, C&B, управления, создание HR-бренда, T&D. Запустила несколько успешных start-up проектов. Стояла у истоков создания франчайзинговой сети KEDDO в России. Опыт руководящей деятельности более 6 лет. Сертифицированный бизнес-тренер, бизнес-консультант, спикер, ведущая вебинаров, автор статей и обучающих материалов. Образование: MBA-Professional City Business School, магистратура Российского государственного социального университета, Московский городской юридический институт.
Что есть конфликт? Это столкновение. Столкновение интересов, взглядов, позиций, стремлений. Розница – сфера, где конфликты случаются чаще, чем растут грибы после дождя. И при этом речь не идет о конфликтах между покупателями и продавцами. Тренинги по клиентоориентированности, высокая степень лояльности сотрудников и профессионализм продавцов отлично справляются с задачей решения конфликтов между продающей и покупающей сторонами. Но при этом те же люди, которые прекрасно умеют находить общий язык с клиентами, сглаживать «острые углы» и не допускать развития конфликтов в торговом зале, могут устраивать настоящую войну друг с другом в подсобке.
Нездоровая конкуренция
Конфликты в сфере розницы между персоналом возникают, в первую очередь, на почве конкуренции. А конкуренция возникает там, где неправильно выстроена система мотивации и управления персоналом. Как правило, речь идет о тех магазинах, где введена система «личных продаж».
Если руководство неправильно организует систему оплаты, то конфликтов не избежать. Что это могут быть за ошибки менеджера-руководителя? Одна из главных ошибок – неправильно подобрано количество штатных единиц в магазине. Например, в магазин площадью 60-70 кв. метров с проходимостью 20-30 человек в час выводят 5 продавцов. Цель хозяина: продавать каждому вошедшему в магазин. Но продавать каждому, кто заходит в торговый зал – нереально. Есть определенная конверсия и от нее никуда не уйти. Предположим, что конверсия у такого магазина 12% (а это, как известно, очень высокий показатель). Магазин работает с 10:00 до 22:00, то есть, 12 часов торговли. Пусть в час магазин посещают по 25 человек. Три человека в час делают покупку. А продавцов в магазине пятеро. За день получается 36 продаж, то есть, 1 продавец, в среднем, делает 7 продаж. Пусть с каждой проданной пары он получает 100 рублей. Итого 700 рублей в день. В месяц, в среднем, бывает 15 смен (при стандартном графике 2/2). Нехитрые вычисления дают нам 10 500 рублей с личных продаж в месяц. Если у продавцов есть оклад, он суммируется с личными продажами и может получиться даже какая-то интересная сумма.
Но на деле все оказывается не так идеально. Конверсия гораздо ниже и по факту 5 продавцов совершают не 36 продаж, а 15. Посчитать их бонусы за день несложно. А если у них еще нет и окладной части, то жесткая конкуренция за каждого клиента – налицо. Поэтому первый шаг для предотвращения конфликтов из-за клиентов - это правильно подобранный штат в соответствии с размерами и проходимостью магазина.
Первый в очереди может оказаться последним
Некоторые сети предпочитают вместо этого вводить очередность продаж – когда продавцы подходят к каждому вошедшему в торговый зал клиент в порядке строго определенной очереди. Но это тоже не спасает от конфликтов. Некоторые продавцы стремятся нарушить порядок очереди и любыми способами заполучить клиента. Также, когда проходимость торговой точки невысокая, а продавцов в магазине много, некоторые из них пытаются «отбить» клиента даже тогда, когда с ним уже работает другой продавец. Как только продавец уходит на склад, чтобы принести покупателю понравившийся товар, около этого покупателя возникает другой продавец и начинает работать с покупателем. Иногда для покупателя это происходит незаметно, когда конкурирующие продавцы разбираются друг с другом после на складе. А иногда продавцы начинают выяснять отношения прямо в торговом зале при покупателе. Конечно, оба варианта недопустимы. И при первом же случае управляющий состав должен принимать меры. Правда, прежде чем призывать стороны конфликта к ответственности, необходимо глубоко изучить вопрос, на почве чего возник этот конфликт. Если дело действительно в том, что покупателей слишком мало, а продавцов слишком много, то нужно не только проводить воспитательные беседы с продавцами, но и изменить количество штатных единиц. Ведь люди не виноваты, что хотят зарабатывать деньги, а работодатель создает только жесткую конкуренцию вместо возможностей.
Чужой среди своих
Но иногда случается по-другому. Штат подобран оптимально, проходимость высокая. На каждого продавца приходится достаточно клиентов. При этом в коллективе может оказаться человек, который не захочет считаться с установленными правилами. Как правило, это отличные продавцы, у них высокие продажи, а вот отношения в коллективе не складываются. Их никто не любит и между таким продавцом и оставшимися членами команды постоянно вспыхивают конфликты.
Конфликты могут возникать как на профессиональной почве, так и на бытовой. На профессиональной почве конфликты между «звездами» и остальными возникают по двум причинам.
Первая - когда «звезды» открыто заявляют, что они в магазине, чтобы зарабатывать деньги, а не дружить. И под «зарабатывать деньги» такие люди подразумевают – зарабатывать их любыми способами. Они могут уводить чужих клиентов и буквально не давать остальным продавцам подходить к покупателям, заявляя, что все клиенты – их. Конечно, такие «звезды» встречаются очень редко.
Чаще конфликты между «звездами» и коллективам возникают по второй причине: коллектив недоволен, что сотрудник работает лучше, чем все остальные, и закономерно получает больше. В том, что сотрудник работает лучше остального коллектива, нет его вины. Но зависть и нежелание признавать свои ошибки никто не отменял. Вместо того чтобы подтянуться и начать работать лучше, коллектив начинает «травлю» сотрудника, у которого продажи выше. Здесь также необходимо вмешательство руководства. Такое поведение коллектива – повод задуматься о смене тех, кто саботирует успешного продавца.
На бытовой почве конфликты между «звездами» и коллективом возникают из-за личной неприязни, которая вытекает из выше озвученных причин: коллектив не хочет начинать расти, а успешный коллега действует на середнячков, как раздражитель. При этом вступать в открытый конфликт на почве продаж они боятся и предпочитают придираться к человеку по мелочам. Конечно, порой, успешные продавцы и сами провоцирует коллектив на конфликты. Случается это обычно, когда сильные продавцы начинают смотреть на коллектив с пренебрежением, допускать колкие шутки в адрес менее успешных коллег или просто вести себя грубо.
Беспочвенная война
Существуют еще беспочвенные конфликты, когда люди просто не находят общий язык и «не сходятся характерами». Такие конфликты нормальны и естественны. Предугадать их сложно, но возможно. Прежде чем сформировать коллектив или нанять в штат нового продавца, необходимо составить психологический портрет коллектива и оценить, насколько кандидат или кандидаты соответствуют друг другу. Такие конфликты тоже требует привлечение внимания со стороны руководителя, но немного в другом контексте. В беспочвенных конфликтах роль руководителя – это помочь конфликтующим сторонам найти общие интересы и научиться взаимодействовать друг с другом. Если после бесед и командообразующих мероприятий, продавцы продолжают конфликтовать, лучше развести их по разным сменам, либо магазинам.
Заинтересованность всех сотрудников в едином результате помогает избежать конфликтов
К счастью, в нашей сети мы сталкиваемся с конфликтами редко, так как у нас нет конкуренции среди продавцов. Система мотивации хоть и подразумевает под собой личные продажи, выстроена таким образом, чтобы все были заинтересованы в едином результате. К тому же, количество штатных единиц подобрано оптимальным образом. А в случае слишком высокого потока клиентов (такое случается, например, в праздничные дни), когда стандартный штат физически не успевает обслуживать поток клиентов, мы прибегаем к системе внутренней взаимопомощи. Наши сотрудники, у которых выходной день, с удовольствием приходят на помощь своим коллегам и выходят на подработку в пиковые часы загрузки. Это помогает не держать в штате лишние единицы, избегать конфликтов на почве конкуренции и создавать в коллективе благоприятную атмосферу. А если конфликты все же и случаются, то это всегда - конструктивные конфликты, направленные не на выяснение отношений, а на оптимизацию процесса работы.
Конечно, одной грамотной системы мотивации недостаточно. Для того чтобы в коллективе не было конфликтов, необходимо внимание руководителей. А руководители в свою очередь должны обладать сильными управленческими компетенциями и показывать личный пример поведения. Если руководитель позволяет себя конфликтовать с коллегами, то не стоит удивляться, если коллектив тоже будет конфликтный. Помните: стая всегда копирует вожака. Поэтому, если в вашем коллективе слишком часто возникают различные конфликты, это ли не повод внимательно оценить не столько всю структуру в целом, сколько свое собственное поведение?
Эта статья была опубликована в номере 143 печатной версии журнала.
Как поднять продажи обуви в розничном магазине на 25% за счет эффективного управления
Сложности в подборе персонала, и как с ними бороться
MUNZ Group: Пять популярных ошибок при поиске линейного персонала
Как отстроиться от конкурентов и зарабатывать больше?
Какие предметы декора можно использовать в качестве торгового оборудования для эффектного представления обуви и сумок
Пять модных моделей мужской обуви: прогноз на сезон осень-зима 2024/25
Тренд-аналитики, специалисты по прогнозам модных тенденций уже сформулировали свои концепции того, что будет носиться в следующем холодном сезоне, проанализировав сотни образов с десятков показов на неделях моды в Милане, Лондоне, Нью-Йорке и Париже. Эксперт по трендам Fashion Consulting Group Мария Щенникова подготовила специально для SR чек-лист из модной обуви. В предыдущее номере мы давали подборку из пяти трендовых моделей женской обуви для сезона осень-зима 2024/25. А в этом номере рассказываем о пятерке трендовых моделей мужской обуви, это обновленные оксфорды, лоферы с декором, туфли с ремешками (очень напоминающие женскую модель туфель «Мэри Джейн»), минималистичные сапоги, ботинки-wallabee. Статья сделана по материалам глобального онлайн-тренд-бюро FashionSnoops.com.
Онлайн и оффлайн - вечный бой или кооперация?
Бурный рост категории «Одежда и обувь» на маркетплейсах заставляет задуматься о снижении интереса потребителей к приобретению товаров в традиционной модной рознице. Однако по мнению экспертов Fashion Consulting Group не стоит воспринимать существования альтернативных розничному каналов, как противостояние, а наоборот, видеть в этом возможность сочетания и кооперации, и в итоге роста продаж.
Как поднять продажи обуви в розничном магазине на 25% за счет эффективного управления
Практически в каждой розничной компании есть эффективные и неэффективные продавцы, то есть те, кто всегда выполняет и перевыполняет план продаж и те, кто из месяца в месяц не дотягивает до ста процентов. А в итоге, проседает план продаж всего магазина. Как мотивировать и научить эффективно работать отстающих продавцов? Почему «плохой» продавец означает, что в магазине – плохой руководитель, не готовый брат на себя ответственность? И почему, чтобы быть прибыльным магазином, на первое место надо ставить результат, на второе – соблюдение регламентов и стандартов продаж, а людей – только на третье? На вопросы отвечает и разбирает ошибки в управлении коллективом продавцов эксперт SR, бизнес-тренер Евгений Данчев.
Ждем вас на выставке Euro Shoes 26-29 августа
Уже в следующий понедельник в Москве стартует международная выставка обуви и аксессуаров Euro Shoes premiere collection. В столичном Экспоцентре с 26 по 29 августа Euro Shoes пройдет в альянсе с ведущей международной выставкой одежды CPM Moscow. В одном месте в одни даты обе выставки соберут большое число посетителей, байеров и профессионалов индустрии моды из России и стран СНГ.
Мировое производство обуви сократилось на 1,5 млрд пар в 2023 году
По статистике World Footwear Yearbook 2024, ежегодного аналитического вестника Португальской ассоциации производителей обуви, в прошлом году мировое производство обуви сократилось на 6%, до 22,4 млрд пар. А мировой экспорт обуви сократился на 9,1% год к году, до 14 млрд пар, - пишет Worldfootwear.com.
Деловая программа выставки EURO SHOES состоится 28 августа
После перерыва на выставку EURO SHOES premiere collection вновь возвращается деловая программа. Она состоится 28 августа в павильоне 8.4 «Экспоцентра», с 12:00 до 17:00.
Как определить эффективность обувного бизнеса
Сегодня большинство предпринимателей считают и анализируют показатели эффективности своего бизнеса. Однако порядка 30% этого или не делают, или ничего не понимают в этом (но хотели бы разобраться в этом вопросе и начать работать с показателями эффективности). Эксперт в области управления и развития fashion-бизнеса и постоянный автор SR Мария Герасименко подготовила специально для читателей журнала материал о том, на какие показатели эффективности бизнеса опираться, в чем они помогают, как их рассчитывать и контролировать, чтобы показатель рентабельности вашего дела не опускался ниже 10%. Ведь, как известно, правило банковского депозита гласит: «Если ваш бизнес приносит меньшую рентабельность, чем депозит в банке, то он не имеет смысла».
EXTR4 - новый обувной бренд из Италии на выставке EURO SHOES
Представьте себе мир, в котором исчезают барьеры между городским стилем и спортивными достижениями, где обувь становится не просто аксессуаром, а неотъемлемой частью вашей индивидуальности и образа жизни. Это мир EXTR4, нового обувного бренда из Италии, созданного для мужчин и женщин, живущих активной, полной жизнью.
PETER KAISER ВОЗВРАЩАЕТСЯ! Старейший обувной бренд Европы вновь будет представлен в России, об этом в эксклюзивном интервью SR рассказал генеральный директор «Каприс Восток» Виктор Кунц
«Peter Kaiser возвращается!» – с таким лозунгом немецкий бренд Caprice открывает сезон весна-лето 2025. В конце декабря 2023 года стало известно, что Caprice приобрел Peter Kaiser, один из старейших, богатых традициями и наиболее уважаемых обувных брендов Европы. Caprice продолжит уникальную историю бренда Peter Kaiser и сохранит его сущность. Новый собственник обещает сохранить максимальный комфорт и качество материалов обуви, будет привлечена более молодая аудитория, а цены станут весьма привлекательными. «В среднем ценовом сегменте мы с Caprice предлагаем отличное соотношение цены и качества. Благодаря торговой марке Peter Kaiser, зарегистрированной в более чем 70 странах мира, мы сможем позиционироваться и в более высоком ценовом сегменте. В нижнем и люксовом сегментах преобладают вертикально интегрированные поставщики. Сегмент с наибольшим потенциалом для наших невертикальных партнеров находится между ними. Именно там будут позиционироваться Caprice и Peter Kaiser», – говорит управляющий директор CAPRICE Schuhproduktion GmbH & Co. KG Юрген Кельш.
Euro Shoes с невероятным успехом прошла в Москве
Международная выставка обуви и аксессуаров Euro Shoes premiere collection прошла в Москве с 26 по 29 августа в Экспоцентре. Организаторы и участники профессиональной выставки отмечают высокий уровень посещаемости и деловой активности. Euro Shoes – вновь стала центром притяжения профессиональных байеров из разных городов и регионов России и из стран СНГ.
Ставим правильный диагноз.10 способов быстро определить «боли» ваших покупателей
Задумывались ли вы о том, как ваше предложение на сайте интернет-магазина, на маркетплейсах воспринимается глазами покупателя? Насколько глубоко и хорошо вы знаете потребности вашей целевой аудитории и страхи своих клиентов? Эксперт SR по цифровому маркетингу и созданию уникального торгового предложения бренда Татьяна Васильева отвечает на эти вопросы, а также дает рекомендации, как избежать типичных ошибок в карточке товара, как не нужно делать описание, фото и видео, и как избежать напрасных трат в оформлении вашего товара.
Курс на Москву – развитие сети MASCOTTE в новом концепте
Бренд обуви, одежды и аксессуаров Mascotte продолжает активно развивать сеть в новом концепте. Обновленные пространства появились в Москве в ТРК «VEGAS КАШИРСКОЕ» на 1-ом этаже (площадь – более 300 м²) и ТРЦ «Весна» на 1-ом этаже (площадь – более 400 м²). До конца 2024 года планируются открытия в МФК «Botanica Молл» на 1-ом этаже (площадь – более 400 м²) и в ТРЦ «ОДИПАРК» на 1-ом этаже (площадь – более 300 м²). В 2025 году бренд планирует продолжить наращивать сеть фирменных салонов в новом концепте за счет последовательных и методичных открытий в новых торговых центрах и ребрендинга текущих салонов с реколацией на большие площади.
Louis Vuitton открывает новую фабрику в Италии
Louis Vuitton запустил вторую фабрику по производству туфель в Италии. После открытия первой – в Fiesso d'Artico в Венето флагманский бренд LVMH только что открыл новую производственную площадку, посвященную этой категории обуви, в промышленной зоне Чивитано в в регионе Марке. Также в Тоскане есть еще одно производство бренда, где выпускаются сумки и аксессуары из кожи, - пишет fr.fashionnetwork.com.
Международная выставка обуви Euro Shoes premiere collection с успехом прошла в Москве
Крупнейшая в России выставка обуви и аксессуаров Euro Shoes прошла в Москве с 19 по 22 февраля и вновь стала главной площадкой для встречи модных брендов и байеров.
CAPRICE приобрел PETER KAISER, один из самых богатых традициями обувных брендов Европы
Производитель обуви CAPRICE из города Пирмазенс приобрел бренд PETER KAISER — один из старейших и наиболее уважаемых брендов женской обуви в Европе. Caprice продолжит уникальную историю бренда PETER KAISER и сохранит сущность бренда. При этом сохранятся максимальный комфорт и качество материалов, будет привлечена более молодая аудитория, а цены станут более привлекательны.
Новый взгляд на Giotto. Интервью с главой компании Владимиром Тимофеевым
Корнер российского бренда женской обуви Giotto в модном столичном универмаге Trend Island стал первой заявкой известной московской фабрики обуви на развитие и продвижение собственной марки. До сих пор компания, фокусировалась на пошиве обуви для сторонних заказчиков, крупного ретейла. О ее новой стратегии и о перспективах внутреннего производства Shoes Report поговорил с главой Giotto Владимиром Тимофеевым.
Продажи через маркетплейсы. Точки роста и подводные камни
Последние несколько лет маркетплейсы активно растут, отбирая долю у офлайн-ритейла. И обувные бренды очень хотят продавать свой товар через эти онлайн-площадки, надеясь заработать намного больше и масштабировать бизнес. Маркетплейсы действительно многое берут на себя (вопросы логистики, доставки, возвратов, продвижение в поисковиках), но все так идеально и радужно, как кажется начинающим. За недорогой трафик и регулярные продажи приходится платить рисками и штрафами. Эксперт SR по управлению продажами и стратегическому развитию fashion-брендов, бизнес консультант Дания Ткачева рассказывает о точках роста и подводных камнях работы с маркетплейсами.
В Алматы пройдет выставка Euro Shoes@CAF
С 11 по 13 марта в Алматы в выставочном комплексе Атакент пройдет выставка Euro Shoes@CAF (Central Asia Fashion). Выставка, которая является, крупнейшим международным событием индустрии моды в Центральной Азии, представит коллекции одежды, обуви и аксессуаров.
Турецкий бренд Vaneda на Euro Shoes
Street style, sport, outdoor, military – основные стилевые направления обуви компании из Турции
Мы готовы к активному развитию на российском рынке
Фридрих Науманн, генеральный директор бренда Tamaris, рассказал Shoes Report об амбициозных планах компании, развитии бизнеса в России и расширении розничной сети, а также поделился деталями о новых коллекциях и запусках.
Почему так важно работать с отзывами покупателей, анализировать их и использовать в вашей работе?
Отзывы покупателей имеют огромное, неоценимое значение при продаже товара. Однако многие компании не всегда понимают это: не собирают отзывы, реагируют только на положительные и не работают с негативными. Это большая ошибка и упущение бренда. В данной статье вместе с экспертом SR по цифровому маркетингу Татьяной Васильевой разбираемся в тонкостях и нюансах работы с покупательскими отзывами и объясняем, почему стоит уделять внимание отзывам ваших клиентов, и как это может повысить ваши продажи.
Обувной ликбез: из чего делаются обувные подошвы
«Чем отличается ТЭП от ЭВА? Что мне сулит тунит? ПВХ — это же клей? Из чего вообще сделана подошва этих ботинок?» — современный покупатель хочет знать все. Чтобы не ударить перед ним в грязь лицом и суметь объяснить, годится ли ему в подметки такая подошва, внимательно изучите эту статью. В ней инженер-технолог Игорь Окороков рассказывает, из каких материалов делаются подошвы обуви и чем хорош каждый из них.
Как установить цены, которые позволят зарабатывать
Некоторые бизнесмены до сих пор путают понятие маржи с понятием торговой наценки и устанавливают цены на свой товар, руководствуясь исключительно примером конкурентов. Неудивительно, что они разоряются! Аналитик компании «Академия розничных технологий» Максим Горшков дает несколько советов и формул, с помощью которых можно установить не только не разорительные, но и прибыльные цены.
Продажи обуви и аксессуаров: эффективные приемы деловой риторики
Какие речевые модули - эффективны при общении с потенциальными и действующими клиентами салонов обуви, а какие – нет, знает бизнес-консультант Анна Бочарова.
Формируем зарплату продавцов: советы экспертов
«А как вы начисляете зарплату своим консультантам, с личных или с общих продаж?» — это один из самых популярных вопросов, вызывающих множество разногласий и пересудов на интернет-форумах владельцев розничного бизнеса. Действительно, как же правильно формировать заработок продавцов? А как быть с премиями, откуда взять план продаж, разрешать ли сотрудникам покупать товар в магазине со скидками? В поисках истины Shoes Report обратился к десятку обувных ретейлеров, но ни одна компания не захотела раскрывать свою систему мотивации — слишком уж непрост и индивидуален был процесс ее разработки. Тогда мы расспросили четырех бизнес-консультантов, и окончательно убедились в том, что тема мотивации продавцов очень сложна, ведь даже наши эксперты не смогли прийти к единому мнению.
Технология продающих вопросов
Нет ничего хуже, чем встреча покупателя словами «Здравствуйте, могу ли я чем-нибудь помочь?», ведь продавец работает в магазине как раз для того, чтобы помогать. Критикуя этот устоявшийся шаблон общения с покупателем, Андрей Чиркарев, бизнес-тренер по эффективным продажам и основатель проекта «Новая экономика», делится с читателями Shoes Report технологией по-настоящему продающих вопросов.
Вся правда о байере. Кто он и как им стать?
Байер – уже не новая, но по-прежнему популярная и востребованная профессия. Быть байером модно. Байеры стоят у истоков зарождения и развития трендов. Если дизайнер предлагает свое видение моды в сезоне, то байер отбирает наиболее интересные коммерческие идеи. Именно от байеров зависит политика продаж магазинов и то, что, в конце концов, будет носить покупатель. Эта профессия окружена магическим флером, зачастую, связанным с отсутствием представлений, в чем же на самом деле заключается работа байера.
Мех, да не только: виды подклада
В производстве зимней обуви используют различные материалы, предназначенные для сохранения тепла и отвечающие требованиям потребителей: натуральную овчину, искусственный мех, искусственный мех из натуральной шерсти и другие. Все виды подкладочного меха имеют свои достоинства и недостатки. Рассмотрим свойства каждого из них.
Лучшие модели чешской обуви прошлого
В советские времена за обувью из Чехословакии, продававшейся у нас под брендом «Цебо», покупатели выстаивали по четыре часа в очереди и не жалели об этом, ведь чешская обувь считалась качественной, удобной и модной. Обувной дизайнер Юрай Шушка поделился с журналом Shoes Report фотоархивом своей коллекции, в которой собраны самые интересные модели «Цебо» с 1940-х до 1980-х годов.
Арифметика розницы
Прежде чем, приступить к решению конкретных задач, необходимо выяснить насколько точно все руководители вашей компании понимают основную терминологию розницы.
Как уволить работника без слез, скандала и суда
Рано или поздно любой руководитель сталкивается с необходимостью расстаться с сотрудником. Правильно и вовремя проведенная процедура увольнения сэкономит компании деньги, а самому начальнику — нервы и время. Но почему подчас, зная, что разрыв отношений неизбежен, мы откладываем решение на месяцы?
